Krøtel, S. M. (2021). Digital Communication of Public Service Information and its Effect on Citizens’ Perception of Received Information. International Journal of Public Administration, 44(2), 132–145.
Pour les gouvernements, la problématique centrale est de définir les moyens numériques par lesquels il convient de diffuser les informations aux citoyens. Effectivement, en matière de communication, il existe plusieurs profils de citoyens. Ainsi, les citoyens, éprouvant des difficultés avec les nouvelles technologies ou n’étant pas intéressés par le numérique, pourraient préférer recevoir les informations du gouvernement par la poste. D’autres citoyens, pour leur part, favorisent la communication numérique des informations gouvernementales. Cette publication vise à déterminer si l’utilisation de la communication numérique des informations par les organisations publiques a un effet sur la satisfaction et la confiance des citoyens à l’égard des informations gouvernementales. La recherche est réalisée au Danemark et utilise un sondage expérimental auprès de 646 répondants.
Définition
Dans la littérature, la numérisation des moyens de communication entre le gouvernement et les citoyens présente plusieurs avantages et soulève des défis pour les administrations publiques. Parmi les différents avantages, la communication numérique simplifie l’accès aux informations gouvernementales, améliore la relation entre l’État et le citoyen, simplifie le fonctionnement des services publics et assure une communication plus efficiente. Parmi les défis, les enjeux de sécurité et les difficultés de certains citoyens avec les technologies numériques ont été mis en évidence dans la littérature.
- En général, les résultats ne corroborent pas les deux hypothèses testées dans cette recherche :
- H1 : la réception d’une information gouvernementale par voie numérique plutôt que par la poste traditionnelle a un effet positif sur les perceptions des citoyens quant à la confiance, la satisfaction qu’ils ont envers le gouvernement et l’importance perçue de l’information.
- H2 : l’effet positif de la réception d’une information gouvernementale par voie numérique plutôt que par la poste traditionnelle sur la confiance et la satisfaction des citoyens, ainsi que sur l’importance perçue de l’information transmise est modéré négativement par la pertinence de l’information (élevée ou faible).
- Les citoyens sont plus satisfaits lorsqu’ils reçoivent des informations pertinentes, qui attirent leur attention et qui sont importantes pour eux.
- La modalité d’envoi des informations gouvernementales n’affecte pas la confiance ou la satisfaction des citoyens danois.
- 93 % des répondants sont satisfaits d’utiliser les services gouvernementaux numériques.
- Les participants semblent être habitués aux services numériques ce faisant, ils ne perçoivent pas la transformation numérique comme étant un obstacle ou un bénéfice potentiel. Ils tendent davantage à le considérer comme un état de fait.
- Les participants habitués à recevoir uniquement des informations par voie numérique ne sont pas moins satisfaits de recevoir une information par courrier postal.
- L’importance perçue de l’information est légèrement inférieure lorsque l’information est communiquée numériquement plutôt que par courrier traditionnel.
- La numérisation des communications gouvernementales peut être réalisée sans affecter négativement les perceptions des citoyens.
- Si l’importance perçue de l’information diminue lorsqu’elle est communiquée numériquement, cela soulève des défis potentiels quant aux messages que le gouvernement souhaite communiquer à la population.
- Puisque la numérisation diminue de plusieurs façons les coûts des communications pour les gouvernements, les résultats encouragent l’utilisation du gouvernement numérique comme un outil de communication directe pour les informations nécessaires à transmettre aux citoyens.
- La recherche est quantitative.
- La recherche a eu lieu au Danemark. Le gouvernement danois a, en 2014, rendu obligatoire la numérisation des communications des agences publiques. La majorité des informations gouvernementales est communiquée numériquement, bien que certaines agences aient encore recours à la poste.
- Les chercheurs ont utilisé un sondage expérimental pour collecter les données L’expérience a été réalisée à l’automne 2016 par la compagnie YouGov qui a mobilisé un échantillon représentatif de 646 citoyens danois.
- L’ensemble des participants a répondu aux mêmes questions portant sur leur satisfaction par rapport à l’information reçue, la confiance qu’ils portent envers cette information et leur perception de l’importance de l’information. Il s’agit des trois variables expliquées.
- Les deux variables indépendantes sont le format par lequel l’information a été présentée (numérique ou courrier traditionnel) et la pertinence de l’information (élevée ou faible).
- L’âge et le genre ont été inclus dans l’analyse comme variables de contrôle.
- Les chercheurs analysent les données à l’aide d’une régression logistique ordinale bayésienne.
- Les résultats de la recherche doivent être interprétés à la lumière des limites suivantes :
- L’échantillonnage comptait originalement 944 répondants, mais 298 d’entre eux ont été écartés de l’échantillon final utilisé pour faire les analyses parce qu’ils ne pouvaient se rappeler s’ils avaient reçu l’information de l’expérience par voie numérique ou traditionnelle. Une meilleure conception des vignettes aurait été souhaitable.
- Le moment choisi pour réaliser le sondage expérimental (2016) a été peut-être trop éloigné (2 ans) du moment où le gouvernement danois a rendu obligatoire la numérisation des communications des agences publiques (2014). Ce faisant, les répondants étaient déjà habitués à recevoir leurs informations numériquement.
Les résultats sont issus du contexte danois. Le Danemark est un État avec de hauts niveaux de confiance envers le gouvernement et les autorités publiques. La mise en vigueur des communications gouvernementales numériques obligatoires dans des États où la confiance institutionnelle est plus faible pourrait mener à des résultats différents.
Le Interdisciplinary Center for Organizational Architecture (ICOA) de l’Université Aarhus a aidé à la collecte des données pour ce projet.