Larsson, K. K. (2021). Digitization or equality: When government automation covers some, but not all citizens. Government Information Quarterly, 38(1).
Plusieurs études ont montré que les systèmes gouvernementaux numériques ne permettent pas toujours d’atteindre les citoyens de manière égale. Une telle absence de couverture de service occasionne des charges administratives pour les citoyens exclus. Analysant un système automatisé gouvernemental, cette publication explore les limites de tels systèmes ainsi que leurs influences tant sur la qualité de service que sur les charges supplémentaires qui pèsent sur les citoyens non couverts. Le cas présenté dans cette publication est celui du système automatisé d'attribution des allocations familiales en Norvège. Sur la base des données du registre national, les allocations sont versées automatiquement aux bénéficiaires. Cependant, certains citoyens non couverts par le système sont contraints de faire une demande manuellement. Les données collectées, à savoir les demandes formulées et accordées en 2018, ont été analysées à l'aide de l’exploration des ressources (process mining), une méthode de tri et d’analyse des données. La publication questionne les raisons pour lesquelles les systèmes automatisés ne couvrent pas tous les citoyens ainsi que les défis potentiels générés par cette exclusion.
Définition
Les termes « exclusion administrative » et « charges administratives » sont complémentaires. Les charges administratives qualifient des coûts non monétaires imposés aux citoyens lorsqu'ils sollicitent des services publics. Dans cette publication, les charges administratives sont définies soit comme des tâches supplémentaires que les demandeurs doivent accomplir pour l’obtention d’un produit ou service administratif, soit le délai supplémentaire avant que le dossier ne soit traité. Ces tâches, inhérentes au processus bureaucratique, pèsent sur les usagers sans qu’elles ne représentent une valeur sociale ou organisationnelle. Des coûts trop élevés peuvent induire une exclusion administrative, c’est-à-dire l’exclusion des citoyens des services publics.
- Les charges administratives risquent de renforcer les inégalités sociales. L’analyse montre une corrélation négative significative entre le degré d'octroi automatique des demandes et le ratio de ménages dont le revenu est inférieur à 60 % du revenu médian. Le fait de ne pas se voir proposer automatiquement des allocations familiales pourrait s’expliquer par le faible revenu familial.
- Généralement, les personnes couvertes par le système automatique sont des résidents de longue date et ayant une situation civile conventionnelle. Parmi les groupes non couverts par le système automatique, trois types de publics ont été répertoriés :
- le bénéficiaire ou l'enfant n'est pas enregistré comme résident en Norvège;
- les parents de l'enfant sont séparés ou ont des enfants de relations antérieures;
- le bénéficiaire n'est pas le parent naturel de l'enfant.
- La majorité des demandes ont été traitées automatiquement. Lorsqu'un citoyen reçoit des allocations familiales par le biais du processus automatique, presque toutes ses charges administratives sont supprimées. Dans une minorité de cas, une charge administrative est imposée aux citoyens dont le dossier était traité automatiquement.
- 97,3% des dossiers ont été traités conformément au processus établi,
- 2,2% des demandes ont été rejetées.
- Les résultats sont différents pour les demandes introduites manuellement.
- 70,4% sont passées conformément au processus établi. Cependant, contrairement aux bénéficiaires qui ont reçu une prestation automatiquement, les bénéficiaires qui ont introduit une demande manuelle ont eu à se renseigner sur la prestation et ont pris le temps de faire la demande.
- 84,4% des demandes ont été traitées complètement après la première demande. Les demandeurs manuels ont neuf fois plus de chances de faire l'objet d'une révision et plus de deux fois plus de chances de devoir présenter plusieurs demandes. Contrairement aux demandes traitées par l'ordinateur, les fonctionnaires peuvent prendre des décisions discrétionnaires lors de procédures manuelles. De plus, le demandeur doit parfois fournir des documents supplémentaires.
- 13,3% des demandes ont été rejetées.
- Les registres gouvernementaux favorisent le traitement des cas conventionnels. Les cas non-conventionnels sont les plus susceptibles de subir des charges administratives.
- Plus les règles d'un programme sont complexes, plus il est difficile de délivrer automatiquement.
- Lors de la conception et de la mise en œuvre d’un service public en ligne, il est crucial de questionner le degré de disparité sociale toléré pour ces prestations gouvernementales. Le cas examiné dans cette publication illustre la valeur des services publics automatisés, tout en montrant sa répartition inégale au sein de la population.
- Les citoyens « non automatisables » subissent une charge administrative plus lourde. Pour ces citoyens qui dépendent le plus des agents publics de première ligne, les charges de la numérisation pèsent davantage sur eux et ce, en dépit du fait qu’ils soient les moins outillés pour les gérer.
- Cette publication est une étude de cas sur le programme d'allocations familiales en Norvège. Le programme d'allocations familiales étant universel, tous les parents qui s'occupent d'un enfant de moins de 18 ans et qui vivent en Norvège sont éligibles.
- Les données collectées ont été les demandes et les octrois en 2018. Au total, l'ensemble de données administratives comprenait 109 724 demandes.
- La méthode de l’exploration des ressources a été utilisée pour structurer et analyser la quantité massive de données. L’exploration des ressources (process mining) est une méthode développée pour trier les données. Cette méthode est utilisée pour analyser les parcours et les conditions de réalisation d'événements numériques (p.ex., une réclamation faites en ligne). De plus, une analyse de corrélation a été appliquée pour trouver les différences socio-économiques.
- La validité des résultats de la recherche est limitée par le fait que les données analysées sont uniquement administratives. Par conséquent, les conclusions de la recherche n’offrent aucune perspective analytique quant à la manière dont les candidats ont vécu le processus de demande.
- Les citoyens n’ayant pu présenter de demande en ligne ne sont pas repris dans l'ensemble de données. En outre, il n'a pas été possible de distinguer les demandeurs ayant été rejetés de ceux qui n’ont pas complété le processus de demande.
Cette recherche a été cofinancée par le ministère norvégien du Travail et de la Protection sociale et le Conseil de la recherche de Norvège dans le cadre du programme de doctorat du secteur public.