Mellouli, M., Bouaziz, F., Bentahar, O. (2020). E-government success assessment from a public value perspective. International Review of Public Administration, 25(3), pp. 153-74.
Dans le cadre du développement de l'e-gouvernance, les organismes publics s’emploient à créer de la valeur publique en utilisant massivement les technologies de l’information et de la communication (TIC). Conçus à l’origine pour le secteur privé, les modèles théoriques dédiés à la valeur des TIC ne semblent pas adaptés à l'administration publique en ligne. Partant de ce constat, cette publication présente le modèle des systèmes d’information de DeLone et McLean afin de tester un modèle de réussite de l'e-gouvernement. Le modèle est testé en fonction de deux valeurs publiques de l’e-gouvernement : la performance organisationnelle et la durabilité environnementale. Les deux dimensions étudiées dans cette publication sont également mesurées avec les trois variables suivantes : la qualité des TIC, l'intention d'utiliser les TIC et la satisfaction de l'utilisateur. Le cas étudié dans la publication est celui du système fiscal tunisien. L’une des caractéristiques de ce dernier est d’être partagé par tous les opérateurs de contrôle et de recouvrement des impôts. Ce service est complété par deux services Internet, à savoir : la « télé-déclaration » et la « télé-liquidation ». Les résultats tendent à démontrer la pertinence du modèle d’évaluation de la valeur de l'e-gouvernement et ce, du point de vue des employés publics.
Définition
Le concept de valeur publique de l’e-gouvernement qualifie la valeur qu'un gouvernement génère par la fourniture de services publics, l'application de la loi et la réalisation d'activités pour les citoyens. En pratique, la valeur publique de l'e-gouvernement est la capacité des systèmes d'e-gouvernement à fournir une meilleure efficacité dans la gouvernance, de meilleurs services aux citoyens et des valeurs sociales telles que l'inclusion, la démocratie, la transparence et la participation. Par ailleurs, le concept de valeur publique de l’e-gouvernement comprend les résultats objectifs des services publics, la qualité du service telle que perçue par les citoyens, la confiance dans les gouvernements, la productivité, l'efficacité, la durabilité, la réactivité et la responsabilité.
Parmi les dimensions de la valeur publique, la recherche se concentre sur la performance organisationnelle et la durabilité environnementale. La performance organisationnelle correspond à l’avantage net du modèle de réussite. Une telle dimension couvre simultanément les mesures d'efficacité et d'efficience de l'administration électronique. La durabilité environnementale renvoie à l'ensemble des activités minimisant les impacts négatifs et maximisant les impacts positifs du comportement humain sur l'environnement relatif à l'utilisation des produits et services des TIC.
- L'intention d’utiliser des services numériques augmente significativement en fonction de la qualité du service alors que la qualité du système et la qualité de l'information ne tendent pas à influencer cette intention.
- Deux raisons peuvent expliquer l’effet positif et significatif de la qualité du service sur l'intention de l'utilisation. La première concerne les caractéristiques du système fiscal. Les employés traitent et contrôlent uniquement les déclarations déposées par les contribuables et ce, au moyen d’un système unique. Ce résultat suggère que les services fournis par le système fiscal aident davantage les employés dans l'accomplissement de leurs tâches que les utilisateurs. La deuxième raison est que la majorité des répondants sont jeunes, très instruits et expérimentés dans l'utilisation des systèmes d’information et d'internet.
- La qualité du système, la qualité de l'information et la qualité du service sont positivement et significativement corrélées à la satisfaction de l’utilisateur.
- Deux facteurs ont été étudiés en relation avec la durabilité environnementale, l'intention de l'utilisation et la satisfaction des utilisateurs. Si la satisfaction de l’utilisation affecte positivement et significativement la durabilité environnementale, l'intention de l'utilisation l’influence positivement, sans être significative.
- L'intention de l'utilisation, la satisfaction des utilisateurs et la durabilité environnementale sont positivement et significativement corrélées à la performance organisationnelle. La durabilité environnementale exerce l'effet direct le plus fort sur la performance organisationnelle, tandis que la satisfaction de l'utilisateur exerce l'effet total le plus élevé. Enfin, la durabilité environnementale modère partiellement la relation entre la satisfaction de l'utilisateur et la performance organisationnelle.
- La compréhension de la valeur publique de l'e-gouvernement et des relations entre ses dimensions permet d’améliorer la prise de décision concernant les projets d'e-gouvernement et de garantir une meilleure allocation des ressources.
- Les résultats soulignent la pertinence de la performance organisationnelle et de la durabilité environnementale avec la qualité, l'intention d'utilisation et la satisfaction des utilisateurs pour évaluer le succès de l'e-gouvernement.
- Si la durabilité environnementale constitue une valeur publique centrale, rien n'indique que l'utilisation des TIC et les stratégies de gouvernement numérique permettent de l’atteindre. Toutefois, la mise en oeuvre d’actions ciblées et de stratégies appropriées en matière de qualité peut améliorer la réussite des systèmes d'e-gouvernement et ce, en minimisant les nuisances écologiques (p. ex., en employant des stratégies zéro papier et des initiatives de protection de l'environnement ou encore en optimisant l'énergie et les ressources).
- Cette publication teste le modèle de la valeur publique formulé par DeLone et McLean en examinant deux dimensions principales : la performance organisationnelle et la durabilité environnementale. Le cas étudié par l’équipe de recherche est celui du système d'e-gouvernement permettant aux contribuables tunisiens de remplir leurs obligations fiscales. Il s'agit d’un système fiscal partagé par tous les opérateurs de contrôle et de recouvrement des impôts.
- 300 questionnaires ont été administrés en face à face et par voie électronique aux employés de deux départements du ministère des Finances au cours du premier semestre 2018. 121 questionnaires utilisables ont été pris en compte dans l’analyse des données.
- L’analyse des données a été conduite par l'approche des moindres carrés partiels. Le test de colinéarité complet a été effectué pour détecter le biais de méthode commun causé par la méthode de mesure.
- Cette publication se base sur un cas unique de système d'administration en ligne. Ce choix limite l’accès aux données et la généralisation des résultats.
- Les données ont été collectées sur la base d'une technique d'échantillonnage non probabiliste, ce qui peut limiter la généralisation des résultats à l'ensemble de la population.
Il n’y a pas d’information concernant le financement dans la publication.