Lekic, D & Rivière, A, L. (2020). Recherche et sources d’informations des cadres dirigeants en contexte de transformation numérique. Information, données & documents, 2 (2), 176-196.
Pour les organisations publiques, la transformation numérique comporte plusieurs défis. En effet, cette transformation modifie les modèles d’affaires, les produits, les services, la relation client, les processus et l’organisation du travail, les compétences et les pratiques managériales et informationnelles. L’accès à l’information est donc crucial pour les dirigeants. Toutefois avec le déploiement des technologies de l’information et de la communication (TIC), les dirigeants se trouvent face à une surcharge informationnelle. L’identification des informations utiles est une tâche complexe. Cette dernière est devenue un enjeu majeur pour les organisations. Cette publication analyse les pratiques de recherche d’information des cadres dirigeants d’une entreprise française (Orange) de télécommunications, en contexte de transformation numérique, ainsi que leurs sources d’informations.
Définition
Le cadre dirigeant est défini comme un généraliste qui détermine les compétences de ceux qui sont placés sous sa responsabilité en fonction des tâches à accomplir et des objectifs à atteindre. Trois catégories de rôles lui sont associées, soit les rôles impersonnels, décisionnels et informationnels.
Différents types de sources d’informations existent. Il est d’abord possible de distinguer les sources internes et externes. Selon une précédente étude, les sources internes, ainsi que les sources humaines (plutôt que non humaines), sont plus souvent utilisées par les cadres dirigeants dans le secteur des télécommunications. Une autre étude mentionne que les cadres dirigeants ont deux systèmes d’information : le système d’information de l’entreprise et leur système personnel (le réseau de contacts internes et externes à l’entreprise). Également, une variété de facteurs influence le choix des sources par les dirigeants, tels que l’accessibilité, la fiabilité et la qualité de la source.
- Les cadres dirigeants se fient à leurs collaborateurs auxquels ils accordent toute leur confiance pour leur collecte d’informations. En l’absence d’une banque d’informations, les cadres cherchent l’information auprès de leurs collaborateurs.
- Les cadres ont recours aux sources humaines et non humaines. Les sources humaines se divisent en deux sous-catégories :
- Les sources individuelles internes (employés) ou externes (clients, partenaires, sous-traitants).
- Les sources institutionnelles internes (service juridique, direction commerciale, syndicat) ou externes (collectivités locales, mairies, entreprises clientes).
- Les sources non humaines regroupent :
- Les dispositifs métiers (applications et bases de données).
- Les dispositifs numériques transversaux (outils technologiques utilisés entre les employés de l’entreprise).
- Les dispositifs numériques externes (banques centralisant les informations sur des réseaux publics du génie civil en France).
- Les terrains d’intervention (infrastructure réseau, composantes techniques). Une source d’informations représentant l’état réel du réseau. Les techniciens, les chargés d’affaires relaient l’information.
- Les archives du réseau de télécommunications (supports traditionnels, majoritairement papier).
- Les cadres ont l’habitude d’utiliser des dispositifs numériques pour rechercher des informations. Cette recherche est facilitée par les dispositifs numériques de communication instantanée (Skype, WhatsApp, etc.).
- Le facteur temps est déterminant pour le recours aux différentes sources d’informations.
- La sollicitation d’un collaborateur garantit aux dirigeants l’obtention d’une information fiable et pertinente.
- La multiplication des applications numériques ainsi que les contraintes techniques et sécuritaires d’accès à distance aux sources d’informations affectent les stratégies de recherche d’information.
- L’introduction de nouvelles applications multiplie les espaces de stockage et de partage de l’information.
- Le manque de règles communes en matière de gestion de l’information et la diversité des pratiques informationnelles renforcent la gestion en « silo » de l’information.
- L’augmentation de la quantité d’informations crée un état de surcharge informationnel permanent.
- La recherche est qualitative.
- Des entretiens ont été réalisés, en 2017 et 2018, avec 22 cadres dirigeants travaillant au sein de la compagnie de télécommunication française Orange.
- Les personnes interrogées font partie des services « Unités d’intervention » (UI) ou « Unités de pilotage réseau » (UPR). Elles sont en charge de la construction et de la maintenance de l’infrastructure des réseaux de télécommunications. Ces cadres encadrent en moyenne 1000 employés.
- Les entretiens étaient sous forme de récit, le dirigeant présentait son vécu et sa présentation des événements.
- Les membres de l’équipe de recherche ont également consulté la documentation interne (procédures, guides, etc.) de l’entreprise avant la réalisation des entretiens.
- Les résultats doivent être interprétés à la lumière des limites suivantes :
- Il reste à conduire une étude fondée sur les entretiens et les observations pour déterminer la prépondérance de l’une ou l’autre des sources d’informations des dirigeants.
- Bien que certains cadres aient mentionné utiliser les archives conservées sur les sites des unités, aucun cadre n’a mentionné utiliser le service central des archives de l’entreprise.
- Une étude plus fine permettrait de mieux décrire les différentes sources et le recours à celles-ci et de mieux comprendre les différentes étapes de la recherche d’informations des cadres.
La publication ne compte aucune information à propos de son financement.