Parler ou taper ? L'effet des interfaces numériques sur la satisfaction des citoyens à l'égard des services publics standardisés

Prokop, C., Tepe, M. (2021). Talk or type? The effect of digital interfaces on citizens' satisfaction with standardized public services. Public Administration, pp. 1-17.

 

Contexte

Bien que les interfaces numériques soient de plus en plus présentes dans l'administration publique, relativement peu de choses sont connues sur la façon dont elles affectent la satisfaction des citoyens lors des rencontres avec les organismes publics. Cette recherche présente les résultats d'une étude par scénarios menée sur un échantillon de citoyens allemands. L’équipe de recherche a fait varier de manière aléatoire le type de demande de service public en fonction de trois paramètres : les coûts psychologiques, la qualité du service et le type d'interaction (face à face, terminal de libre-service ou application). Cette publication contribue à la recherche sur les déterminants de la satisfaction des citoyens à l'égard des services publics en testant si les fondements théoriques établis, par exemple la « récupération » des services publics et la charge administrative, sont affectées par l'utilisation d'interfaces numériques. La publication discute des possibilités et des limites des conceptions expérimentales pour l’étude des innovations numériques dans les interactions administratives.

Définition

Les services électroniques publics, ou e-services publics, font référence aux interactions numériques entre un fournisseur de services publics et les citoyens en tant qu'utilisateur final. Dans ces e-services, les fonctionnaires sont partiellement ou totalement remplacés par des interfaces numériques telles que des terminaux en libre-service ou des applications (apps) installées sur un appareil mobile personnel.

Les terminaux en libre-service, également appelés kiosques interactifs, sont des interfaces qui permettent aux clients de produire un service indépendamment des employés du service. Un terminal libre-service est un terminal informatique doté d'un écran (tactile ou clavier) et d'autres équipements intégrés (p. ex., la numérisation de documents). Un terminal libre-service est généralement connecté au réseau local des autorités publiques où il se trouve. Avec un terminal en libre-service, les citoyens doivent se rendre à l'organisme public aux heures de bureau habituelles, mais il n'est pas nécessaire de prendre rendez-vous en personne avec les fonctionnaires.

Résultats
  • Les interfaces numériques (terminaux en libre-service et applications) n'ont pas d'effet direct sur la satisfaction des citoyens lors de rencontres standardisées avec les services publics.
  • Dans les rencontres de service réussies, les citoyens sont légèrement plus satisfaits d'une application que d'un terminal en libre-service, tout en étant indifférents entre l'interaction en face à face et une interface numérique.
  • Les avantages supplémentaires offerts par un terminal en libre-service semblent faibles par rapport à une application pouvant être utilisée partout avec n'importe quel appareil mobile.
  • Les citoyens se déclarent moins satisfaits lorsqu'ils demandent des allocations de logement social en utilisant une interface numérique, en particulier un terminal en libre-service.
  • Les preuves d'une fracture numérique en fonction de l'âge et du sexe sont très limitées. Bien que le sexe ne modifie pas l'effet d'une interface numérique sur la satisfaction des citoyens, les jeunes répondants sont légèrement plus satisfaits d'une application que d’un terminal en libre-service, si le service est fourni avec succès.
  • La qualité de service attendue par les citoyens influe sur le niveau global de satisfaction lors des interactions administratives. Les personnes interrogées qui s'attendaient à un service de faible qualité ont également fait part d'un niveau de satisfaction plus faible à l'égard des scénarios, tandis que celles qui s'attendaient à une qualité élevée ont fait part d'un niveau de satisfaction plus élevé.
  • Le fait que l’organisation publique explique un échec et s'en excuse auprès du citoyen fait une différence importante en matière de satisfaction. En effet, la satisfaction des citoyens augmente d'une unité sur l'échelle à 9 niveaux mesurant la satisfaction à l’égard du service public. Il s'agit toutefois d'une taille d'effet modérée.
  • Le fait d'expliquer et de présenter des excuses pour la défaillance du service public n'implique pratiquement aucun coût supplémentaire ni aucun effort administratif par rapport aux compensations monétaires. À cet égard, les résultats encouragent fortement une culture de l'erreur empathique et transparente dans les interactions administratives.
Messages clés pour la politique et la pratique
  • Les citoyens ne semblent pas avoir d'objections fondamentales à l'égard des interfaces numériques dans les interactions administratives.
  • Les affirmations selon lesquelles les citoyens sont réservés à l'égard des interfaces numériques freinent la numérisation de l'administration publique alors qu’elles ne sont guère vérifiées.
  • Une stratégie réussie de transformation numérique doit être sensible aux besoins des citoyens. Cela concerne la question de savoir quels services sont proposés sous forme numérique, quelle technologie d'interface est utilisée et comment ces services sont présentés.
  • Le message le plus simple et le plus important de cette étude est que les services électroniques doivent fonctionner. L'échec du service continue d'avoir un impact majeur sur la satisfaction des citoyens. La mise en œuvre de versions bêta de services électroniques sujettes aux erreurs et provoquant des échecs de service peut compromettre la volonté des citoyens de s'engager dans les services électroniques pour des services standardisés.
Méthode et limites de la recherche
  • L’équipe de recherche réalise une étude par scénario sous la forme de vignette. Dans la vignette, les participants sont invités à imaginer qu'ils sont un citoyen qui demande un document officiel (type de service), à savoir la délivrance d'un passeport, d'un certificat de bonne conduite ou d'un certificat de logement social.
  • Le processus de délivrance est initié par une interaction numérique ou en face à face (type d'interaction). À la date de retrait annoncée, le citoyen se rend au bureau public et est informé par un agent public que le document est prêt à être retiré ou que le processus de délivrance a été retardé et que le document a besoin d'un jour supplémentaire pour être délivré. Dans ce dernier cas (retard en tant que défaillance du service), le citoyen reçoit soit une explication et des excuses, soit aucune autre information sur la raison pour laquelle la date de retrait annoncée n'a pas été respectée. La vignette révèle un plan 3 × 3 × 3 qui conduit à 27 permutations.
  • L'étude a été menée sur un échantillon représentatif de 1234 citoyens allemands adultes. Chaque participant reçoit trois vignettes générées de manière aléatoire.
  • Pour identifier l'effet des trois paramètres (type d’interaction, type de service et qualité du service) sur la satisfaction des citoyens à l'égard de la rencontre de service, un modèle à effets aléatoires des moindres carrés généralisés avec des erreurs standard robustes a été utilisé.
  • Une première limite potentielle du modèle de vignette réside dans le fait que les répondants sont invités à évaluer une situation hypothétique.
  • Une seconde limite découle du fait que l’expérience a été menée sur un panel d'accès en ligne. L'objectif de l'expérience étant de mesurer l'effet de l'utilisation d'interfaces numériques, cette circonstance pourrait réduire la perception du type de traitement de l'interaction.
Financement de la recherche

Il n’y a pas d’information concernant le financement dans l’article. Le financement de l'accès ouvert est permis et organisé par Projekt DEAL.