Ranerup, A., Henriksen, H. Z. (2019). Value positions viewed through the lens of automated decision-making: The case of social services, Government Information Quarterly, 36(4).
Alors que la numérisation et la prise de décision automatisée deviennent plus courantes dans le secteur public, les fonctionnaires et les utilisateurs évoluent dans un environnement en pleine mutation. Ainsi, les technologies de l'information représentent une nouvelle gouvernance de l'ère numérique. Dans cette perspective, l'utilisation de la prise de décision automatisée dans l'administration publique concilie ou met en conflit les valeurs bureaucratiques traditionnelles (p.ex., la légalité ou la responsabilité) avec une gestion basée sur la performance et une prestation de services efficace aux citoyens. Pour illustrer les différentes tendances, la prestation de services sociaux à Trelleborg (Suède) est le cadre d'une étude de cas sur les objectifs, les politiques, les procédures et les réponses à un changement dans la façon dont l'aide sociale est fournie en utilisant la prise de décision automatisée. Pour étudier ce cas, l’équipe de recherche a conduit des entretiens auprès de politiciens et de professionnels. En complément, l’équipe de recherche a collecté des documents et des rapports gouvernementaux. Quatre positions de valeur (le professionnalisme, l’efficacité, le service et l’engagement) sont utilisées comme cadre d'analyse.
Définition
Les termes « prise de décision automatisée » et « automatisation des processus robotiques » (RPA) sont utilisés indifféremment dans la publication. La prise de décision automatisée comprend des outils tels que les macros (l'association d'un texte de remplacement à un identificateur en programmation informatique) et les scripts qui offrent des fonctionnalités rapides dans un environnement bureaucratique. Même dans sa forme la plus avancée, la prise de décision automatisée peut être considérée comme une intelligence artificielle (IA) « faible ». Toutefois, elle apporte des changements fondamentaux au niveau organisationnel.
- Le modèle de prise de décision automatisée, qui a été introduit progressivement à partir de 2010, transforme radicalement la gestion des demandes d'assistance sociale. L’introduction d’un tel modèle poursuit deux objectifs principaux : (1) introduire un modèle de gestion axé sur le processus du traitement des demandes d'assistance sociale, (2) aider chaque demandeur d'aide sociale à obtenir un emploi.
- Un objectif additionnel du modèle est la réduction de la durée de la procédure de l’étude d’admissibilité d'une semaine à un jour. Dans un rapport sur les activités menées en 2015, le processus de demande numérique a permis à 97 % des citoyens de recevoir une décision sur l'aide sociale dans un délai d'un jour. La réduction observée résulte de la simplification du processus de demande.
- En août 2017, la prise de décision automatisée a traité environ 70 % des demandes. Parmi ces demandes, la prise de décision automatisée a pris 41 % des décisions et a traité les paiements d'aide sociale réels. Si les demandes étaient rejetées, les travailleurs sociaux de l'Agence du marché du travail prenaient les décisions manuellement.
- Les positions de valeur les plus souvent mentionnées sont celles associées au professionnalisme, à l'efficacité et au service. Une congruence a été identifiée entre certaines valeurs de professionnalisme, d'efficacité et de service. Cette congruence découle de la relation étroite entre la responsabilité de la gestion des cas, le service rapide et la centralité du citoyen.
- Lors de l’introduction de la décision automatisée, plusieurs enjeux sont à prendre en considération. Au niveau interne, les dimensions de transparence, de responsabilité et du rôle des professionnels sont cruciales. Au niveau externe, les questions centrales concernent la diffusion des activités ainsi que le partage des coûts de l'automatisation avec d'autres entités.
- Cette publication utilise la perspective des positions de valeur pour comprendre les « grandes intentions » qui sous-tendent l'utilisation de la technologie dans les organisations du secteur public. Pour parvenir à cette compréhension, un cadre de positions de valeur à l'utilisation de la technologie a été appliqué à un cas innovant de numérisation et de prise de décision automatisée dans les services sociaux.
- Un répertoire de valeurs en général, ainsi que des valeurs congruentes et divergentes, qui sont toutes liées à l'introduction de la prise de décision automatisée, ont été identifiés.
- À ce stade précoce de la prise de décision automatisée, certains modèles de prise de décision peuvent avoir une influence au-delà de leur contexte local. Le cas de l'introduction de la prise de décision automatisée dans la municipalité de Trelleborg interroge l’utilisation d’instruments de gestion en vogue dans l'administration publique.
- L’équipe de recherche a mené une étude de cas des positions de valeur de l'assistance sociale dans la municipalité suédoise de Trelleborg.
- Les données empiriques collectées proviennent de huit entretiens qualitatifs (40 à 60 minutes chacun) avec les principaux acteurs de la municipalité (politiciens, directeurs de l'Agence du marché du travail et travailleurs sociaux chargés de l'assistance sociale). Les plans annuels de la municipalité et les rapports de l'Agence du marché du travail pour les années 2013 à 2017 fournissent des données empiriques additionnelles. Des rapports qui décrivent les objectifs de la mise en œuvre de la numérisation et de la prise de décision automatisée, une description de la numérisation de l'assistance sociale soumise à un concours national d'innovation et des présentations orales et PowerPoint produites par des professionnels de premier plan pour d'autres municipalités intéressées par le modèle ont également été consultés.
- Pour l’analyse des données, l’équipe de recherche a recherché des exemples des quatre positions de valeur (le professionnalisme, l’efficacité, le service et l’engagement) dans les documents empiriques. Elle a ensuite fait la description et le regroupement des exemples apparents à chaque position de valeur. La triangulation a été utilisée pour valider les données.
- La cartographie des valeurs ayant été générée à partir d'un seul cas, la généralisation des résultats est limitée. Par ailleurs, au vu de leur implication dans le processus, les personnes interrogées peuvent être enclines à favoriser une vision positive de la situation.
Il n’y a pas d’information concernant le financement dans l’article.