Lindgren, I., Madsen, C. Ø., Hofmann, S., Melin, U., (2019). Close encounters of the digital kind: A research agenda for the digitalization of public services. Government Information Quarterly, Vol. 36, No. 3, pp. 427-436.
Les organisations publiques sont incitées à utiliser davantage les technologies numériques (p. ex., l'exploration de données, l'apprentissage machine, la technologie des capteurs et l'automatisation des services) soit pour transformer les relations existantes entre le gouvernement et les citoyens, soit pour en créer de nouvelles. L’argument principal en faveur d’une telle numérisation est l’amélioration de la qualité et de l’efficience des services fournis aux citoyens. Cette publication, qui traite du gouvernement en ligne (e-government), examine comment la numérisation des services publics affecte les interactions entre les citoyens et le gouvernement – l’interaction administrative (public encounter). Par ailleurs, cet article propose une discussion critique sur les impacts sociétaux de la numérisation et identifie les problèmes découlant d’une telle évolution. Cette publication soulève également les questions et les préoccupations éthiques relatives à la responsabilité et à la requalification des citoyens et des agents publics et ce, dans un contexte où les prestations de services publics se calquent sur le modèle du libre-service pour les citoyens.
Définition des concepts clés
Dans cette publication, deux concepts centraux sont définis : les services publics numériques (digital public services) et l’interaction administrative (public encounter).
Les services publics numériques qualifient les services publics fournis par le biais de la technologie internet. Dans ce cadre, la numérisation est définie comme le processus technique de conversion des signaux analogiques en une forme numérique. La numérisation des services publics (public services digitalization) se réfère, quant à elle, à l’introduction de services publics numérisés au sein du gouvernement, c’est-à-dire aux processus sociaux et techniques d'application des technologies de numérisation à des contextes sociaux et institutionnels plus larges.
Le concept d’interaction administrative définit l’ensemble des interactions entre le citoyen et le fonctionnaire. Les chercheurs différencient trois types d’interaction administrative: (1) l’échange d’informations (p.ex., la demande d’information auprès des citoyens via un formulaire en ligne), (2) la prestation de services publics (p.ex., la délivrance d’une attestation administrative), (3), le contrôle et la contrainte (p.ex., la collecte de l’impôt).
Les résultats de la recherche peuvent être divisés en deux parties : la première partie qualifie les formes et les conséquences de la numérisation des services publics sur l’interaction administrative; la seconde partie identifie les pistes de recherche relatives à la numérisation des services publics sur l’interaction administrative.
Les formes et les conséquences de la numérisation des services publics :
- La numérisation des services publics accroît le nombre de canaux de communication entre le gouvernement et les citoyens.
- La numérisation des services publics a été conduite, tout d’abord, dans une logique de mimétisme des services analogiques (p.ex., numériser un formulaire papier). Ensuite, la prestation de services publics numériques s’est développée (p.ex., application pour l’obtention de bourse ou de certification). Enfin, la numérisation des services publics comprend également une dimension croissante de contrôle et de contrainte (p.ex., les problématiques liées à la cyber-sécurité).
- La numérisation des services publics a transformé le cadre de l’interaction administrative, qui est passé du bureau de l'agent public, à un dispositif technique.
- En plus des agents publics et des citoyens, une troisième catégorie d’acteurs participe aux interactions administratives numériques, celle des artefacts de technologie de l’information.
- Si la numérisation a permis d’augmenter l’accès aux services publics à travers la mise en œuvre d’une logique de libre-service, la numérisation a également exclu une partie des citoyens n’ayant pas la technologie et/ou les compétences requises.
- Les problématiques de l’initiation, de la durée et de l’étendue de l’interaction administrative numérique sont peu étudiées par les chercheurs.
La synthèse des données a permis aux chercheurs d’identifier quatre problématiques de recherche relatives à la numérisation des interactions administratives : (1) la double nature des dispositifs numériques (d’une part, ils facilitent l’accès aux services publics et d’autre part, ils constituent un mécanisme de contrôle potentiel), (2) l’impact de la numérisation des services sur la perception des citoyens et la place du gouvernement, (3) l’évolution des rôles des acteurs, (4) l’implication de services et de technologies variés.
Les objectifs des interactions administratives sont restés généralement les mêmes depuis l'introduction de services publics numériques (c'est-à-dire assurer un échange d’information, fournir un service public et contrôler/contraindre les citoyens). Cependant, les formes et les paramètres de communication ont, pour leur part, changé. La numérisation a ainsi créé des formes et des cadres novateurs pour les interactions qui sont susceptibles de continuer à évoluer dans le temps.
Globalement, les conséquences de la numérisation des services publics sont les suivantes :
- Une plus grande automatisation des échanges entre les citoyens et les agents publics ;
- Une augmentation des canaux de communication ;
- L’émergence d’un modèle atomisé et d’auto-service pour fournir les services publics ;
- La transformation des interactions et l’apparition d’un nouveau type d’acteurs (artefacts) impliqués dans les interactions administratives;
- Un accès en permanence aux services publics et l’adoption d’une logique d’interaction proactive de la part du citoyen.
Les chercheurs ont identifié plusieurs défis éthiques liés à la numérisation des services publics, à savoir : (1) la problématique du contrôle et de la contrainte, (2) l’organisation des interactions entre l’homme et l’agent virtuel ou la machine, (3) les risques d’exclusion de certaines catégories de citoyens, (4) la préservation de la vie privée des citoyens, (6) la perte du pouvoir discrétionnaire des agents publics et (6) la responsabilisation des acteurs.
Parmi les recommandations, les chercheurs mettent en évidence la problématique de la répartition des tâches confiées aux machines et celles effectuées par les humains, même lorsque les nouvelles technologies peuvent être plus efficaces ou efficientes que les humains.
Cette recherche applique une approche de recherche qualitative et herméneutique. S’agissant d’une revue de littérature, l’analyse des documents a été fondée sur les principes du cercle herméneutique pour l'analyse et l'interprétation des données. Le cercle herméneutique implique les six étapes itératives suivantes : (1) la lecture, (2) la cartographie et la classification, (3) l’évaluation critique, (4) le développement d'arguments, (5) la formulation des problèmes/questions de recherche, et (6) la recherche de documents.
La recherche de documents, qui a été réalisée de façon itérative et réflexive, a eu pour finalité de collecter les documents en lien avec le domaine du gouvernement en ligne (e-government) ainsi que les systèmes d’information au sein du secteur public. À la suite des lectures des documents collectés, la cartographie et la classification ont été conduites sur la base du cadre d’analyse élaboré par Goodsell (1981) relatif à l’étude de l’interaction administrative. Après avoir évalué la qualité des documents, les chercheurs ont réalisé une synthèse interprétative des données extraites.
Plusieurs remarques et limites sont mentionnées par les auteurs afin de relativiser les conclusions de leur étude. Tout d’abord, cette recherche ne vise ni à identifier et à discuter la totalité des aspects de la numérisation du service public, ni à couvrir complètement l'interaction entre les citoyens et les agents publics. Ensuite, une critique potentielle à l’encontre de la revue de la littérature herméneutique est qu'elle n'est pas suffisamment objective. Elle comporte, en effet, un risque de biais pour la précompréhension du chercheur. Enfin, le choix de l’interaction administrative (Goodsell, 1981) comme outil d'analyse peut avoir orienté les conclusions quant à la numérisation des services publics. Ainsi, l’utilisation d'autres concepts aurait pu déboucher sur l’obtention de résultats différents.
La recherche a été financée par une bourse de recherche du ministère suédois des transports. Un des auteurs (C. Ø. Madsen) est employé et financé par le Centre de recherche gouvernemental pour les technologies d’information, qui est le fruit d’une collaboration entre l'Institut des technologies de Université de Copenhague et le ministère danois des finances.