Veeramootoo, N., Nunkoo, R., Dwivedi, Y. K. (2018). What determines success of an e-government service? Validation of an integrative model of e-filing continuance usage. Government Information Quarterly, 35(2), pp. 161-74.
Pour moderniser leur administration publique, les gouvernements du monde entier développent des services publics en ligne, communément appelés l'administration en ligne. Parmi les différents services en ligne proposés par le gouvernement, le dépôt électronique (e-filing) est probablement l'une des plateformes les plus avancées et les plus utilisées. L'objectif de cette étude est de valider un modèle intégré pour l’utilisation continue du dépôt électronique. Pour ce faire, l’équipe de recherche a identifié les principaux facteurs qui influent sur l'intention d'utiliser le dépôt électronique. Le modèle est testé à l'aide de données recueillies auprès d'un échantillon de 645 utilisateurs du dépôt électronique à l’Île Maurice. Une modélisation par équation structurelle a été utilisée pour tester les hypothèses. Cette publication recense également les implications pratiques des résultats pour les agences de recouvrement des impôts.
Définition
Le dépôt électronique (e-filing) est une plateforme en ligne qui permet aux citoyens de déposer leurs déclarations de revenus de manière pratique et efficace. Son principal avantage est de regrouper trois tâches liées à la déclaration de revenus sous une plateforme unique, à savoir : (1) la préparation de l'impôt, (2) la soumission de la déclaration d'impôt et (3) le paiement de l'impôt. Les principales plus-values d’une telle plateforme pour le gouvernement résident dans le gain d’efficacité et de rentabilité des recouvrements des recettes à partir des déclarations d'impôts en ligne.
- La qualité du système (c’est-à-dire l'appréciation générale et les jugements des utilisateurs concernant la supériorité du service fourni par le site), la satisfaction de l'utilisateur et les habitudes sont des indicateurs significatifs de l'intention d'utilisation continue du dépôt électronique.
- La qualité du système se manifeste sous la forme d'une plateforme conviviale qui fournit des instructions utiles pour le dépôt des déclarations, qui est facile à naviguer et contient des informations accessibles 24 heures sur 24 et organisées dans un ordre logique.
- La satisfaction des utilisateurs peut être accrue en améliorant la qualité du système et la qualité du service. De plus, si les contribuables sont satisfaits et ont pu soumettre leurs déclarations fiscales avec succès, la probabilité de réutilisation du système tend à s’accroître.
- La qualité de l'information, la qualité du service et les risques perçus ne tendent pas à constituer des indicateurs de l'utilisation du dépôt électronique.
- Dans le contexte de l'étude, l’autorité fiscale de l’Île Maurice est considérée comme une organisation crédible et digne de confiance par les citoyens mauriciens et il n'est donc pas surprenant que les risques perçus se soient avérés être limités par rapport à l'intention d'utilisation continue. Une autre explication plausible est qu'avec l'augmentation de l'utilisation des téléphones intelligents et de l'internet, les citoyens mauriciens sont de mieux en mieux informés sur les technologies et systèmes d'information. Par conséquent, ils sont peut-être moins préoccupés par les risques potentiels inhérents aux systèmes en ligne tels que le dépôt électronique.
- Cette publication analyse les facteurs qui influencent l'intention de continuer à utiliser le dépôt électronique. Pour ce faire, l’équipe de recherche distingue l'adoption initiale et l'utilisation continue.
- L'étude a validé un modèle d'intention continue d'utilisation du dépôt électronique qui peut être utilisé par les chercheurs pour comprendre la continuité de l’utilisation pour d’autres services publics en ligne.
- L’équipe de recherche suggère plusieurs pistes pour favoriser l’utilisation continue des systèmes de dépôt électronique. Ces pistes sont (1) l’investissement de ressources supplémentaires pour garantir la stabilité de l'infrastructure technique et éviter les pannes du système, (2) la transmission des informations relatives à la connexion via un service de messagerie SMS, (3) la formation des utilisateurs quant à l’utilisation efficace du système en ligne et (4) l'implication des utilisateurs pour améliorer la conception du système et de ses services.
- Cette étude est une recherche quantitative.
- Une méthode d'échantillonnage de commodité, qui est une stratégie d'échantillonnage non probabiliste, a été utilisée pour sélectionner les participants. Les enquêtes ont été menées dans des endroits stratégiques tels que des supermarchés et des centres commerciaux situés dans différentes parties de l'île Maurice. Au total, 660 personnes ont répondu à l'enquête. L’échantillon final utilisable est de 645 questionnaires (échelle de Likert à 7 points).
- La modélisation par équations structurelles (SEM) a été utilisée pour tester le modèle.
- Les résultats doivent être interprétés à la lumière des limites de l'étude :
- L’étude n'a pas analysé le comportement d'utilisation réel.
- L’étude se concentre seulement sur la satisfaction au niveau individuel des contribuables.
- L’étude s'appuie sur une collecte des données reposant sur un échantillonnage de commodité. Les résultats doivent donc être interprétés à la lumière des limites d’une telle stratégie de collecte.
Il n’y a pas d’information concernant le financement dans l’article.