Les facteurs de satisfaction des utilisateurs des services publics en ligne en Suisse

PLEGER, L.E., MERTES, A., REY, A., BRÜESCH, C. (2020). Allowing users to pick and choose: A conjoint analysis of end-user preferences of public e-services. Government Information Quarterly, (journal pre-proof).

Contexte

Les services publics en ligne sont devenus une problématique de plus en plus saillante dans les préoccupations des acteurs politico-administratifs. Dans cette optique, la décision de numériser un service public relève essentiellement de la responsabilité des autorités publiques. Par conséquent, ces décisions tiennent souvent peu compte des préférences des utilisateurs finaux, à savoir les citoyens. À la lecture de ce constat, l’équipe de recherche analyse les préférences de citoyens suisses concernant les services publics en ligne. La publication est basée sur une recherche quasi-expérimentale. Les résultats identifient les facteurs facilitant la mise en œuvre des services publics en ligne et ce, dans le contexte plus large de la transformation numérique du secteur public.

Définition

Les services électroniques (e-services) sont définis comme des interactions numériques entre un fournisseur et un récepteur de services mises en place afin d’apporter une valeur ajoutée pour le récepteur. L’équipe de recherche utilise l’appellation « service électronique » de manière interchangeable avec les dénominations « service numérique » et « service en ligne ».

Résultats
  • Les résultats de l’étude indiquent que le niveau de satisfaction générale des participants à l'égard des services publics en ligne est élevé. Les participants préfèrent les services numériques aux services non numériques.
  • Les participants demandent que davantage de services publics soient fournis par la voie électronique. Dans les faits, ce souhait de numérisation diffère selon les applications. Ainsi, la volonté est nettement plus élevée pour les déclarations fiscales que pour les enregistrements après le déménagement par exemple.
  • La sécurité et la protection des données ainsi que le prix d'un service public jouent un rôle crucial pour les utilisateurs lorsqu'ils évaluent un service public.
  • La confiance dans la technologie et la perception de la protection offerte sont de la plus haute importance pour les citoyens lorsqu'ils utilisent les technologies de l'administration en ligne.
  • Le facteur « prix » est rarement abordé dans la littérature existante, alors que son importance a été mise en évidence dans l’analyse.
  • Le temps consacré par les utilisateurs à la consommation d'un service public a moins d'influence sur l'évaluation d'un service public que toute autre variable inclue dans l’étude.
Messages clés pour la politique et la pratique
  • Si les résultats de l’étude soulignent l'importance de la sécurité et de la protection des données dans la satisfaction générale des services publics, l’importance de ces variables varie selon le service en question.
  • Les hausses de prix ont un fort effet négatif sur la satisfaction générale des services publics, alors que le temps consacré par les utilisateurs à la consommation d'un service public a un faible effet négatif sur la satisfaction générale.
  • La satisfaction générale à l’égard des services publics en général, et des services électroniques en particulier, est plus complexe que ce qui est présenté dans le discours public. Pour une mise en œuvre réussie des services publics en ligne, il ne suffit pas de souligner simplement les avantages, tels que le potentiel de gain de temps.
  • Nous en savons actuellement beaucoup trop peu sur les structures de préférence des utilisateurs finaux en ce qui concerne la conception des services publics en ligne. Pour fournir des services électroniques correspondant aux préférences des individus, il convient de déterminer l'importance relative des facteurs.
Méthode et limites de la recherche
  • L'enquête est basée sur un devis de recherche de type quasi expérimental.
  • En août 2018, chaque ménage de quatre communes suisses situées dans le canton de Zurich a reçu une invitation écrite à participer à une enquête. Au total, 22 728 ménages ont été invités à participer à l'enquête. L'ensemble de données final comprenait 899 réponses individuelles. Certains des ménages ont été assignés à un groupe qui ne répondait qu'aux questions concernant la déclaration d'impôts du service public. Le deuxième groupe était assigné au service public de l'enregistrement après le déménagement.
  • La méthode appliquée pour l’analyse des données était une analyse conjointe basée sur les choix adaptatifs. L'analyse conjointe est une technique statistique basée sur les réponses individuelles pour examiner les préférences, l'importance relative ou les priorités déclarées par les personnes concernant les caractéristiques de l'objet à évaluer.
  • L'échantillon de l'enquête est caractérisé dans une certaine mesure par un biais d'autosélection. Il est probable qu'un nombre disproportionnellement élevé de personnes ayant une connaissance du numérique ait participé. Une autre limitation concernant la généralisation des résultats pourrait être l'autosélection provoquée par le sujet (enquête complétée de manière surproportionnée par des personnes intéressées par le sujet des services numériques dans les organismes publics). La troisième limite est une surreprésentation des participants masculins, bien qu'aucune différence statistiquement significative n'ait été constatée entre les participants masculins et féminins.
Financement de la recherche

La recherche a été cofinancée par la Chancellerie de Zurich et l'Association des fonctionnaires et administrateurs du canton de Zurich. La recherche a été réalisée de manière indépendante par les auteurs.