Weerakkody, V., El-Haddadeh, R., Sivarajah, U., Omar, A., Molnar, A. (2019). A case analysis of E-government service delivery through a service chain dimension. International Journal of Information Management, 47, pp. 233-38.
Au Royaume-Uni, le gouvernement a poursuivi un programme en matière d'innovation ayant pour objectif de transformer les services publics. Placée sous le signe de l'e-gouvernement, cette réforme est motivée par la volonté d’une part, d'améliorer l'efficacité, de réduire les coûts et le gaspillage au sein du gouvernement et d’autre part, d'introduire au niveau local une logique des services publics transparents et accessibles aux citoyens. Cette publication a pour but d'explorer la complexité et les défis liés à la mise en œuvre et à la fourniture de services publics numériques locaux au Royaume-Uni. Les auteurs ont mené une étude de cas qui explore la manière dont les autorités locales assurent le service de retrait d'un véhicule automobile abandonné lorsque les citoyens signalent de tels cas. La particularité de cette étude est d’aborder ces défis en fonction de la chaîne de services. En adoptant une telle perspective de recherche, la publication permet, dans un premier temps, de mieux comprendre comment les activités opérationnelles et de soutien contribuent à la fourniture d'un service en ligne et, dans un second temps, de répertorier les impacts des différentes parties prenantes sur l’efficience et l’efficacité des services publics en ligne.
Définition
La notion centrale de l’article est le gouvernement électronique (e-gouvernement) qui désigne l'utilisation des technologies de l'information et de la communication au sein des services gouvernementaux. Encouragées par la révolution du commerce électronique, rendue possible par Internet dans les années 1990, les organisations du secteur public ont adopté les mêmes principes de commerce électronique en mettant en œuvre des initiatives de e-gouvernement. Ces initiatives ont été réalisées par l’engagement direct du gouvernement central ou par l’intermédiaire des autorités locales.
Cette recherche met en évidence les défis qui surgissent dans la fourniture de services publics numériques qui requièrent la collaboration entre différentes organisations publiques qui ont de la difficulté à organiser l’échange d’informations entre elles. Le manque de synergie entre les collectivités locales, le gouvernement central et les autres organismes des secteurs public et privé met en évidence l’importance de transformer, dans son ensemble, la chaîne de services des collectivités locales. En pratique, plusieurs défis entravant la fourniture de services publics numériques locaux ont été recensés dans cette publication. Il s’agit :
- du manque de communication entre les parties prenantes internes et externes qui composent la chaîne de services ;
- de l’absence des mécanismes appropriés pour échanger les informations entre les parties prenantes internes et externes ;
- du manque d'intégration entre des activités opérationnelles et de soutien dans la chaîne de services en raison d’une gestion en silos ;
- du manque d'interopérabilité entre les systèmes d’information ;
- des nombreuses procédures en vigueur qui requièrent l’obtention d’autorisations par les différents acteurs impliqués dans la chaîne de service. Ces procédures entravent l'efficacité et l'efficience du gouvernement local ;
- du manque de transparence qui ne permet pas aux usagers d’obtenir un suivi de leur demande
En conclusion, les auteurs soulignent que la satisfaction des usagers à l'égard des services publics numériques est faible en raison du manque d'efficacité de la chaîne de services. Cela se traduit souvent par une faible adoption des services publics numériques développés par les autorités locales.
- L’étude de cas sur la mise en œuvre d’un service public numérique gérant le retrait des véhicules abandonnés, a permis d’identifier plusieurs défis et complexités relatifs à l'échange d'informations et la collaboration entre les parties prenantes dans la chaîne de services.
- Au terme de l’étude, les auteurs recommandent que les autorités locales examinent en premier lieu les défis qu'elles sont susceptibles de rencontrer dans la fourniture de services publics numériques. Pour ce faire, la consultation des principales parties prenantes impliquées dans la chaîne de valeur des services est nécessaire pour examiner l’ensemble du processus à effectuer et faciliter la collaboration des multiples parties prenantes.
- Les principaux obstacles qui sont apparus lors de la mise en œuvre du service numérique étudié sont liés à une gestion administrative en silos ainsi qu’au manque d'intégration des processus et des systèmes entre les parties prenantes impliquées.
- La publication repose sur une étude de cas d’un service public numérique mis en œuvre par une administration locale au Royaume-Uni. Cette étude de cas vise à explorer la manière dont les autorités locales assurent le service de retrait d'un véhicule automobile abandonné lorsqu’il est signalé par les citoyens.
- Des entretiens semi-structurés ont été menés auprès de cinq types d’acteurs (chef de projet e-gouvernement, responsable de la relation client, inspecteur principal des véhicules, analyste des systèmes informatiques, administrateur du service clientèle) participant au programme de mise en œuvre du e-gouvernement de West London. Les entretiens ont été menés par les chercheurs pendant une période de trois mois.
- Cette étude utilise une approche qualitative. Une analyse thématique a été conduite pour dégager des thèmes. Les données ont été triangulées en comparant et en contrastant les résultats des entretiens avec les observations et les examens de documents en vue de valider et de vérifier les résultats des données primaires avec les informations secondaires.
- Il n’y a pas d’informations concernant les limites de la recherche dans l’article.
Il n’y a pas d’information concernant le financement dans l’article.