Sawar, A., Harris, M. (2019). Children’s services in the age of information technology: What matters most to frontline professionals, Journal of Social Work, 19(6), 699-718.
Les réformes managériales des années 1980 ont transformé le travail social au Royaume-Uni en vue de le rendre plus efficace, efficient et économique. Vers la fin des années 1990, des systèmes avancés de technologies de l’information (TI) ont été mis en œuvre. Ces derniers se sont avérés être d'une valeur limitée pour les travailleurs sociaux. La manière dont ces derniers interagissent avec le système intégré pour enfants (Integrated Children’s System, ICS) révèle une discordance entre les valeurs professionnelles du travail social et les réformes managériales promouvant des manières standardisées de l'exercer. Cette publication porte sur les changements induits par la technologie dans les organisations de service public et le processus d'appropriation du ICS dans les services d'aide à l'enfance.
Définitions
Le système d’information électronique (Integrated Children’s System - ICS) est conçu pour améliorer la qualité des services offerts aux enfants en Angleterre et au Pays de Galles. L’ICS permet aux travailleurs sociaux d'enregistrer les détails de l'évaluation, de la planification et de l'intervention de chaque cas. Le système est muni d’un cadre d'évaluation électronique qui standardise et systématise les prestations de services afin d'utiliser les informations de manière efficace et efficiente. À l’origine, l’ICS devait garantir la cohérence des décisions prises par les praticiens et, ainsi, les aider à prévoir les résultats importants concernant les cas. Toutefois, les limites de l’ICS et les rigidités bureaucratiques qui lui sont associées ont augmenté le risque d'échec dans la coordination des services.
Une seconde notion centrale de la publication est celle d’opportunité. Il s’agit des possibilités et des limites d'action que l’ICS offre aux travailleurs sociaux en fonction de leurs intentions. Les opportunités dépendent de l’interprétation des travailleurs sociaux de l’utilité potentielle des fonctionnalités de la technologie dans le cadre de leur pratique afin de réaliser leurs objectifs professionnels. Ces interprétations peuvent donner lieu à des schémas d'utilisation de la technologie qui sont différents de ceux voulus par les gestionnaires.
- L’estimation de l’influence de l’ICS sur la profession du travail social est difficile compte tenu des réactions nuancées que ce système génère chez les professionnels. Bien qu’il facilite l’exécution des tâches quotidiennes, l’ICS restreint leur autonomie dans la prestation des services nécessitant le jugement humain.
- Les croyances fondamentales et les façons de penser forgent les valeurs professionnelles qui se manifestent à travers les pratiques et les structures des services à l’enfance. Cette étude met en évidence une discordance entre les valeurs traditionnelles associées au travail social et les réformes managériales prévoyant des pratiques standardisées pour cette profession. Traditionnellement, la principale responsabilité professionnelle des travailleurs sociaux est de passer du temps avec les familles et les enfants, de développer des relations et de leur offrir le meilleur service personnalisé. Depuis l’introduction de l’ICS, les professionnels doivent concilier ces valeurs avec de nouvelles responsabilités administratives, rendant la profession plus « objective » et moins contextualisée en fonction des données probantes (informationnelles).
- L’appropriation de l’ICS par les services à l’enfance repose sur les échanges entre les travailleurs sociaux et l’ICS quant au contexte et aux objectifs poursuivis. L’appropriation dépend également des capacités particulières du système. Ainsi, les perceptions variées des travailleurs sociaux et leurs intentions déterminent leur engagement envers l’ICS et leur volonté de se l’approprier.
- Il subsiste un écart de communication entre les concepteurs du système et les utilisateurs, qui affecte négativement les pratiques de travail. Concrètement, les travailleurs de première ligne sont tentés de s’écarter des procédures établies en utilisant la technologie à leur façon pour atteindre leurs objectifs professionnels.
- Il faut repenser les hypothèses selon lesquelles les praticiens remplaceront leur expertise professionnelle par la technologie.
- La résistance des professionnels envers l’ICS ne constitue pas la problématique initiale. Ce sont davantage les problèmes inhérents à l’ICS et au contexte politico-administratif de travail social et du secteur public au Royaume-Uni qu’il faut résoudre.
- Les travailleurs sociaux pourraient faire partie d'une solution plus viable pour une prestation de services efficace consistant à développer un système selon leurs prédispositions fonctionnelles et professionnelles. Pour ce faire, une approche inclusive est à prioriser. Dans cette approche, un pouvoir discrétionnaire pourrait être accordé aux travailleurs de première ligne.
- Pour qu’une technologie réussisse, les décideurs politiques et les utilisateurs doivent la percevoir et l’interpréter de la même façon, partager les mêmes objectifs et s’y engager autant les uns que les autres.
- Un devis à plusieurs études de cas a été utilisé. Les données ont été collectées auprès de 3 institutions offrant des services d’aide à l’enfance au Royaume-Uni (anonymes dans l’article). Les données ont été recueillies par des entrevues semi-dirigées auprès de professionnels issus de différents niveaux hiérarchiques. La période de réalisation des entrevues s’est étendue sur 10 mois, de 2013 à 2014.
- Les données ont été analysées selon un schéma de codage en trois étapes (ouvert, axial et sélectif). Ce processus de codage visait à mettre en lumière les opportunités en lien avec les fonctionnalités des TIC et comment elles étaient promulguées et réalisées en pratique.
- Bien qu'il y ait eu de légères différences dans les fonctionnalités techniques et les perspectives des ICS utilisés par les autorités locales participantes, la présente recherche ne s’est pas penchée sur leurs caractéristiques techniques dans l'absolu.
Les auteurs n’ont reçu aucune aide financière pour la recherche et la publication de cet article.