La plus-value des équipes de services numériques au sein du secteur public

Mergel, I. (2019). Digital service teams in government. Government Information Quarterly, 36(4).

Contexte

Pour répondre avec réactivité et agilité aux défis gouvernementaux et sociétaux complexes, les organisations publiques créent des équipes spécialisées de services numériques. Ces équipes prennent la forme d’unités informatiques décentralisées de la direction des systèmes d’information (DSI). Mis en œuvre aux États-Unis, au Canada, en Italie ou en Finlande, les équipes de services numériques reposent sur les principes de conception élaborés par le service numérique du gouvernement britannique. Pour comprendre davantage les motivations sous-tendant la création de telles équipes, la recherche recense les caractéristiques qui contribuent à l'émergence de ces équipes de services numériques. Cette publication décrit la composition et les tâches des équipes de services numériques dont la mission est d’organiser la gouvernance informatique dans les organisations publiques.

Définition

Les équipes de services numériques sont créées comme un troisième espace de gouvernance informatique entre les bureaux des DSI centralisés et décentralisés. Elles peuvent être décrites comme des structures organisationnelles qui se concentrent sur la transformation des services et des processus dans le but de fournir des services publics numériques plus rapidement et davantage centrés sur l'utilisateur.

Résultats
  • La mise en place des équipes de services numériques répond généralement à des besoins résultant de la pression des utilisateurs pour obtenir l'accès à un service public efficace et performant sous forme analogique et numérique, ou des programmes politiques de responsables publics innovants.
  • Les équipes de services numériques visent à améliorer la prestation de services numériques pour les utilisateurs internes et externes des services gouvernementaux. Par conséquent, elles travaillent prioritairement sur des projets de premier plan qui abordent les problèmes les plus urgents.
  • Ces équipes s’emploient à renforcer les capacités numériques de l’administration en recrutant des talents possédant des aptitudes et des compétences spécifiques et peu communes.
  • Indépendamment du contexte politique, la majorité des responsables politiques tendent à choisir des dirigeants de l’équipe de services numérique qui proviennent du secteur privé.
  • Les équipes de services numériques ont la capacité de combler certaines des lacunes qui sont apparues à travers les notions traditionnelles de gouvernance informatique et fournissent des services que d'autres unités de gouvernance informatique n'ont pas fournis dans le passé.
  • Les bureaux décentralisés des DSI ont tendance à agir davantage en fonction des besoins. Néanmoins, les services numériques ne sont pas aussi rapides et centrés sur l'utilisateur que dans le secteur privé.
  • Les équipes de services numériques offrent un pouvoir de décision plus centralisé pour les pratiques informatiques innovantes que les mécanismes de gouvernance informatique précédents et peuvent donc devenir plus efficaces dans la mise en œuvre des pratiques de transformation numérique.
  • Les équipes de services numériques reproduisent des pratiques développées antérieurement ayant fait leurs preuves dans d'autres États. Plus la duplication des pratiques est développée au sein de l'équipe de service numérique, plus leur impact est important et plus il est probable que des pratiques similaires soient adoptées dans des contextes comparables.
  • Plus le degré d’institutionnalisation des équipes de services numériques (p.ex., via un soutien politique et un financement à long terme) est élevé, plus leurs capacités à développer les opérations et leur intégration dans les procédures d'exploitation sont importantes. Par ailleurs, plus le degré d’institutionnalisation des équipes de services numériques est élevé, plus le degré d'utilisation des nouvelles technologies et de la mise en œuvre de la transformation numérique ultérieure est grand.

 

Messages clés pour la politique et la pratique
  • Les équipes de services numériques constituent l'un des moyens dont disposent les gouvernements pour accélérer la transformation de la fourniture de services numériques pour répondre aux besoins des utilisateurs et aux changements technologiques.
  • Pour la résolution des défaillances opérationnelles à grande échelle dans la fourniture de services informatiques, les petites unités travaillant de manière indépendante se sont révélées plus agiles et plus performantes que le bureau traditionnel du DSI.
  • Pour repenser l’organisation de leurs structures de gouvernance informatique, les gestionnaires publics peuvent utiliser les résultats de cette recherche pour redéfinir leurs propres équipes ainsi que pour leur fournir les compétences nécessaires pour les futurs projets de transformation numérique. 
  • Dans le contexte de la transition des services analogiques aux services numériques, la liberté d'expérimenter et de permettre aux agents publics de repenser la façon dont les processus ont été conçus peut affecter significativement la conception des services numériques.
Méthode et limites de la recherche
  • L’étude adopte une approche interprétative qualitative d’études de cas intégrées.
  • Les données ont été recueillies auprès des membres de huit équipes internationales de services numériques dans une approche d'échantillonnage « boule de neige ». Pour chacune des équipes de service numérique sélectionnées, le chercheur a mené des entretiens semi-structurés avec les membres fondateurs, leurs dirigeants ou DSI actuels et les chefs de chapitre ou de corporation entre 2016 et 2018.
  • Le processus de codage a été divisé. Dans le premier cycle de codage, les constructions théoriques dérivées de la littérature ont été utilisées pour coder les dimensions initiales du contexte interne et externe. Au cours du deuxième cycle, des variables supplémentaires sont apparues de manière inductive, ce qui a permis d'opérationnaliser les variables de contexte et donc d'ajouter de nouveaux codes au cadre théorique existant. À partir les deux cycles de codage, les thèmes contextuels qui sous-tendent la création des équipes de services numériques ont été synthétisés. 
  • Les limites courantes de la recherche qualitative s'appliquent à cette étude, à savoir la subjectivité de la recherche et les biais qui en résultent. 
  • Les données présentées dans cette étude ne reflètent pas la performance ou l'efficacité des équipes de services numériques. Au contraire, les données reflètent uniquement les approches de la gouvernance des technologies de l'information rapportées par les participants eux-mêmes. L’étude est donc limitée en ce qui concerne sa transférabilité et sa généralisation à d'autres types de dispositions organisationnelles de la gouvernance des technologies de l’information. 
  • Les équipes de services numériques incluses dans cette étude se concentrent sur un type spécifique de bureaucratie occidentale. Les résultats pourraient donc n'être applicables qu'à des types similaires de contextes politiques et bureaucratiques. 
  • L'analyse des données par un codeur unique constitue une autre limite dans la validité et la transférabilité des résultats.
Financement de la recherche

Ce travail a été partiellement soutenu par un Prix de la Commission européenne, sous le titre Co-VAL (Comprendre la co-création de valeur dans les services publics pour transformer les administrations publiques européennes).