La pandémie de COVID-19 : un accélérateur de la transformation numérique dans le secteur public

Agostino, D., Arnaboldi, M., & Lema, M. D. (2020). New development: COVID-19 as an accelerator of digital transformation in public service delivery. Public Money & Management, 1–4.

Contexte

Même dans des circonstances exceptionnelles et inattendues comme la pandémie de COVID-19, les services publics ne peuvent pas être interrompus. Dans ce contexte, les technologies numériques ont été mobilisées pour maintenir leurs opérations. Cette publication s’intéresse à l’accélération numérique à laquelle les gouvernements et les organisations font présentement face. L’attention est mise sur les musées italiens qui ont été encouragés pendant des années à adopter les outils numériques, afin d’augmenter le nombre de participants à leurs activités. Cette publication analyse comment les technologies numériques et, particulièrement, les médias sociaux peuvent être des outils efficaces pour offrir un service public lorsque le service en personne ne peut être offert.

Définition

Les chercheurs décrivent trois dilemmes découlant de l’accélération numérique induite par la pandémie de COVID-19 : (1) l’engagement des utilisateurs (présentation des pièces les plus intéressantes vs. présentation des pièces les plus populaires), (2) la planification et le contrôle (définition de lignes directrices préalables vs. développement d’initiatives non planifiées) ainsi que (3) les coûts (offre de contenu gratuite vs. offre de contenu payante).

Ces dilemmes sont propres à la transformation numérique actuelle et diffèrent des initiatives passées développées dans le cadre du gouvernement électronique. Au-delà des avancées technologiques largement couvertes, telles que les données massives et l’intelligence artificielle, cette transformation numérique est liée à un profond changement social que favorisent notamment les médias sociaux, où l’accès à la communication de masse.

Résultats
  • Les musées italiens utilisaient largement les réseaux sociaux dans l’Italie pré- COVID-19 (69 % d’entre eux).
  • Lors du confinement, les musées n’utilisaient plus les médias sociaux uniquement comme outils de communication, mais comme outils pour offrir des alternatives à leurs activités traditionnelles, comme des visites, des rencontres et des initiatives pédagogiques.
  • Les chercheurs ont constaté que les 100 plus grands musées d’État italiens ont enregistré une augmentation des publications quotidiennes en février et mars 2020. La croissance des services a reposé sur un nombre d’abonnés en hausse. En revanche, le niveau d’interaction sur les médias sociaux des musées italiens n’a pas augmenté pendant la même période.
  • Les musées ont publié davantage sur trois canaux de médias sociaux : Facebook, Instagram et Twitter.
  • L’approche des musées italiens en matière de publications sur les réseaux est principalement descendante. L’équipe du musée examine la collection de l’institution avant de communiquer avec le monde extérieur en diffusant son message sur les réseaux sociaux.
  • Les musées peuvent accéder à une plateforme de surveillance des médias sociaux. Cet outil offre des suggestions sur les stratégies les plus susceptibles de susciter un niveau d’interaction plus élevé avec les utilisateurs.
  • Un conservateur de musée indique que les musées ne peuvent pas supprimer leur rôle d’interprètes des collections. Plusieurs directeurs de musées ont confié aux chercheurs que leur rôle premier est d’éduquer les utilisateurs et de les éclairer sur le passé. Leur rôle de divertissement est secondaire.
  • Certains musées ont changé leurs plans stratégiques et leurs priorités pendant la pandémie de COVID-19. Ceci a mené à la réalisation d’initiatives non planifiées (p. ex., des programmes éducatifs via Microsoft Teams, Google Meet et Zoom). D’autres musées sont restés fidèles à leurs plans originaux, y compris le développement de plateformes numériques interactives sophistiquées.
Messages clés pour la politique et la pratique
  • Les utilisateurs des musées sont plus que des bénéficiaires de service. Ils peuvent facilement avoir une voix (par le biais des médias sociaux et d’autres technologies numériques).
  • La recherche de la meilleure technologie peut entraîner des retards et des rigidités, comme en témoignent plusieurs aspects de la prestation de services, de la tarification à la planification et la préparation de contenus.
  • De nouvelles compétences seront essentielles pour faire face à la transformation numérique. De nouveaux rôles professionnels requérant de nouvelles compétences pourront être requis pour effectuer les tâches liées à cette transformation.
  • Pour répondre au dilemme sur les coûts du contenu mis en ligne par les musées en temps de confinement, les chercheurs présentent trois scénarios :
    • La gratuité complète.
    • Le développement d’une offre premium. Certains contenus demeurent gratuits et certains contenus plus avancés ont un coût. Par exemple, la description d’un tableau peut être gratuite, mais la visite virtuelle d’une galerie spécifique avec le directeur du musée peut être payante.
    • Une communication gratuite des événements sur les médias sociaux avec des accès payants aux contenus.
Méthode et limites de la recherche
  • La recherche est empirique. Elle repose sur une méthodologie mixte, qui compte des données quantitatives et qualitatives. 
  • Les chercheurs ont observé 100 musées d’État italiens.
  • Les chercheurs ont mesuré l’activité des 100 musées d’État italiens sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) pendant les mois de février et mars 2020. Ces données incluent le nombre de publications, le nombre d’abonnés et le nombre d’interactions (commentaires, partages, « j’aime »).
  • Les chercheurs ont discuté avec des directeurs et conservateurs de musées. La méthode de collecte de ces données n’est pas précisée.
  • Aucune limite de la recherche n’est précisée.
Financement de la recherche

Il n’y a pas d’information concernant le financement dans la publication.