Chatfield, A. T., Reddick, C. G. (2018). All hands-on deck to tweet #sandy: Networked governance of citizen coproduction in turbulent times, Government Information Quarterly, 35(2), pp. 259-72.
Auparavant les citoyens étaient relégués au second plan par les gouvernements en matière de communications sur les risques de catastrophe. Toutefois, de nos jours, la participation des citoyens à la coproduction de telles communications est en train d’émerger, notamment par l’entremise des médias sociaux. Cette publication, qui mobilise les théories du traitement de l'information, de la coproduction citoyenne et de la gouvernance en réseau, se focalise sur l’étude de la gouvernance et les impacts des interactions entre les citoyens et le gouvernement. Dans cette optique, la recherche vise à répondre à la question suivante : lorsque la capacité de traitement de l'information et de communication des gouvernements est dépassée par les catastrophes en cours, comment les gouvernements et les citoyens coproduisent-ils les communications sur les risques de catastrophe ? Pour répondre à cette question, le cas de l'ouragan Sandy est analysé. Les chercheurs ont recueilli 132 922 tweets « #sandy ». Ils ont ensuite mené une étude de cas sur les réseaux de gouvernance. Cette étude montre l'importance des réseaux de gouvernance dans le domaine de la gestion des médias sociaux afin de permettre aux organismes responsables et aux citoyens de coproduire des services publics de communication en cas de catastrophe.
Définition
La notion centrale de cette publication est celle de la coproduction citoyenne. Celle-ci est définie comme l’implication des citoyens dans un processus de coopération avec le gouvernement dans la prestation de services publics. La coproduction citoyenne est possible à différents degrés, allant d’un rôle passif à un rôle actif et habilitant. Trois types de coproduction citoyenne dans les services publics sont identifiés :
- les citoyens demandent des services publics au gouvernement;
- les citoyens fournissent des services publics en collaboration avec le gouvernement;
- les citoyens et le gouvernement interagissent pour modifier de manière adaptative les activités de prestation de services publics.
- Si les citoyens abonnés peuvent difficilement participer à la coproduction de services publics essentiels, les autorités gouvernementales peuvent les orienter et les motiver à prendre des mesures immédiates telles que la rediffusion du tweet du gouvernement à leurs propres abonnés.
- Le cas de la ville de New York a montré que l'équipe des médias sociaux du service d'incendie était capable d'améliorer la qualité des formations (contenu des tweets #sandy), l'agilité avec laquelle l'équipe a diffusé ses tweets #sandy sur les risques de catastrophe au public et l'agilité avec laquelle elle a répondu aux tweets #sandy des citoyens en réseau et concernés.
- Alors que la plupart des plateformes de communication utilisées par les agences gouvernementales offraient des capacités de diffusion unidirectionnelle, c’est-à-dire l’autorité vers les abonnés, d'autres plateformes telles que les systèmes d'appel 911 et 311 avaient la capacité de communications bidirectionnelles. Cependant, ces systèmes d'appel ont été submergés par l'augmentation sans précédent du nombre d'appels de citoyens pendant la période de l’ouragan. Les coupures de courant prolongées ont empêché les citoyens d'accéder aux informations par le biais des médias traditionnels tels que la télévision. En revanche, les plateformes Twitter utilisées par les agences gouvernementales ont fourni des capacités de partage interactif multidirectionnel, permettant un retour d'informations, des mises à jour et l'acquisition d'informations de source primaire en temps réel.
- Les citoyens ont répondu positivement à l'utilisation de #sandy en temps réel par le service des pompiers de New York (NYFD), contrairement à la frustration exprimée par le grand public face à l'augmentation du temps d'attente moyen pour les plateformes de communication traditionnelles des services municipaux. En outre, grâce à Twittosphère, les agences gouvernementales ont pu collecter, en temps réel, des informations essentielles auprès des citoyens qu’elles n'auraient pas pu obtenir autrement.
- L’accès unique aux plateformes technologiques des médias sociaux n’est pas suffisant pour la mobilisation des citoyens non abonnés. Après avoir été relégués au second plan dans le domaine de la communication des risques de catastrophe, les citoyens non abonnés demandent eux aussi à être informés plus immédiatement par les médias traditionnels.
- Cette étude souligne la faisabilité de la coproduction en réseau de prestation de services publics via les médias sociaux (Twitter), et ce dans des conditions extrêmes et imprévisibles.
- Les agences et départements gouvernementaux doivent utiliser activement les médias sociaux pendant les événements extrêmes et veiller à créer des effets de réseau positifs, notamment par la qualité de l'information du contenu de leurs tweets (connaître les besoins des citoyens en matière d'information et de services ou avoir la capacité et la volonté d'apprendre rapidement des citoyens pour leurs besoins émergents) et la portée et la rapidité de leurs tweets pour le public visé (émettre rapidement et répondre avec agilité).
- Il est important d'identifier les citoyens influents qui ont eux-mêmes de nombreux abonnés. En effet, la majorité des utilisateurs de #sandy sont des citoyens n’ayant pas beaucoup d'abonnés.
- Les gouvernements doivent reconnaître l'influence des médias traditionnels (locaux/régionaux) dans la coproduction en réseau. Ceux-ci peuvent propager le #sandy du gouvernement auprès de leurs abonnés qui ne suivent peut-être pas les canaux Twitter des autorités publiques.
- Le gouvernement doit concevoir et mettre en œuvre des processus et des mécanismes relationnels basés sur les médias sociaux pour la gestion des risques de catastrophe avant qu'un événement extrême ne se produise.
- Cette recherche intègre des méthodes d'analyse quantitative des réseaux sociaux et de recherche qualitative d'études de cas. Elle s'est déroulée en deux phases de recherche dans le contexte de l'ouragan Sandy, qui a dévasté le nord-est des États-Unis à la fin de 2012.
- Un logiciel d'exploration en Python a été développé pour rechercher le site web des services de données Topsy en utilisant le mot-clé #sandy. La méthode de collecte de données a permis d'obtenir un total de 132 922 tweets au cours de la période allant du 23 octobre 2012 au 10 novembre 2012. En mars 2015, les auteurs ont réalisé une étude de cas sur un site unique de l'utilisation de Twitter par les pompiers de la ville de New York. Ils ont interviewé le directeur des médias sociaux de l'Office of Public Information, au sein du service d'incendie de la ville de New York.
- Pour l’analyse des données de tweets, les auteurs ont utilisé la méthode d'analyse des réseaux sociaux avec les outils logiciels Python pour cartographier les réseaux et mesurer les interactions entre les acteurs du réseau.
- La recherche présente des limites méthodologiques liées à la collecte de données pour l'analyse des réseaux sociaux. En ce qui concerne l'analyse des médias sociaux, l'article se limite à des facteurs tels que le nombre de tweets et le nombre d’abonnés. En outre, l'utilisation de Topsy comme source de suivi des tweets introduit potentiellement des limites à la recherche en ce qui concerne la fiabilité et l'exhaustivité de l'ensemble des données.
Il n’y a pas d’information concernant le financement de la recherche dans l’article.